بررسی تاثیر ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل "گرون روز" و "سروکوال" (مطالعه موردی : خدمات ارائه شده در اداره امور سرپرستی شعب شمال بانک ملی شهر تهران)

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل "گرون روز" و "سروکوال" (مطالعه موردی : خدمات ارائه شده درشعب اداره امور شمال بانک ملی شهر تهران) پرداخته است. هدف اصلی تحقیق حاضر عبارت است از ارائه مدل، راهکار، تجزیه و تحلیل عوامل موثر، متغیرهای تاثیرگذار در رضایت مشتریان در حوزه خدمات می باشد. در این تحقی اجزا ادراک کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل ابعاد فیزیکی، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی می باشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک ملی ایران می باشد. به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری از فرمول کوکران برای برآورد حجم نمونه استفاده شده است، که پس از توزیع تعداد 24 پرسشنامه، میزان 197 نفر به روش تصادفی ساده مشخص گردید. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه از آزمون کرونباخ استفاده گردید که ضریب آلفای کرونباخ برای تمامی متغیرهای تحقیق بالاتر از 7 / 0 بود. تجزیه و تحلیل داده¬ های جمع ¬آوری شده با استفاده نرم افزارهای spss19 و lisrel 8.5 انجام شده است. آزمون¬های مورد استفاده شامل آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، تی مستقل و تحلیل واریانس یک طرفه بود. بررسی نتایج نشان داد که بین ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان، کیفیت کارکردی بر تصویر ذهنی، کیفیت فنی برتصویر ذهنی، کیفیت کارکردی بر ادراک کیفیت خدمات، تصویر ذهنی بر ادراک کیفیت خدمات، عوامل اثرگذارقابل کنترل داخلی بر تصویر ذهنی، عوامل اثرگذارغیرقابل کنترل خارجی بر تصویر ذهنی و ادراک قیمت بر ادراک کیفیت تاثیر معناداری وجود داشته است و تنها بین دو متغیر کیفیت فنی بر ادراک کیفیت خدمات تاثیر معناداری وجود نداشته است.